Was ist eine Customer Journey?
Customer Journey (deutsch: Kundenreise) beschreibt die Gesamtheit aller Kontaktpunkte und Erfahrungen, die ein potenzieller Kunde mit einem Unternehmen durchläuft – von der ersten Problemerkennung über die Informationssuche und Angebotsvergleiche bis zur Kaufentscheidung und der anschließenden Nutzungsphase. Im B2B-Vertrieb ist die Customer Journey deutlich komplexer als im B2C, weil mehrere Stakeholder involviert sind und der Sales Cycle Monate dauern kann.— Vertriebswikinger Glossar Die Customer Journey ist keine gerade Linie. Im B2B springt ein Interessent zwischen Phasen hin und her, holt Kollegen ins Boot, recherchiert erneut, vergleicht Alternativen. Wer das versteht, gestaltet seinen Vertrieb danach – statt den Kunden in einen starren Prozess zu pressen. Sie möchten Ihre Customer Journey optimieren? Unsere Vertriebsberatung analysiert Ihre Kontaktpunkte →
Customer Journey auf einen Blick
| Eigenschaft | Wert |
|---|---|
| Definition | Gesamter Weg des Kunden von Problem bis Kauf (und darüber hinaus) |
| Phasen (B2B) | Awareness → Consideration → Decision → Purchase → Loyalty |
| Durchschnittliche Touchpoints | 8-15 im B2B vor Kaufentscheidung |
| Beteiligte Personen (B2B) | 6-10 im Buying Committee |
| Typische Dauer (B2B) | 3-12 Monate |
| Wichtigstes Tool | CRM + Journey Mapping |
| Häufigster Fehler | Journey nur aus Unternehmenssicht denken |
Customer Journey vs. Sales Funnel
| Kriterium | Customer Journey | Sales Funnel |
|---|---|---|
| Perspektive | Kundensicht | Unternehmenssicht |
| Verlauf | Non-linear, iterativ | Linear, trichterförmig |
| Fokus | Erlebnis & Touchpoints | Conversion & Zahlen |
| Umfang | Vor, während UND nach Kauf | Meist nur bis Kauf |
| Messgröße | Customer Experience Score | Conversion Rate pro Stufe |
| Nutzen | Content & UX optimieren | Pipeline & Revenue forecasen |
Die 5 Phasen der B2B Customer Journey
Phase 1: Awareness (Problemerkennung)
Der potenzielle Kunde erkennt, dass er ein Problem hat – aber kennt Ihre Lösung noch nicht. Typische Trigger:- Umsatz stagniert
- Mitbewerber wachsen schneller
- Neue Geschäftsführung mit anderen Zielen
- Branchenveränderungen (z.B. Digitalisierung)
Phase 2: Consideration (Lösungssuche)
Der Kunde sucht aktiv nach Lösungen, vergleicht Ansätze und erstellt eine Shortlist. Was der Kunde tut:- Googelt „[Problem] lösen" oder „[Lösung] Anbieter"
- Liest Vergleichsartikel und Case Studies
- Spricht mit Kollegen und Branchenkontakten
- Besucht Webinare oder Downloads Whitepaper
Phase 3: Decision (Bewertung & Entscheidung)
Der Kunde hat 2-3 Anbieter auf der Shortlist und evaluiert detailliert. Was passiert:- Discovery Calls und Demos
- RFP/RFI-Prozesse
- Interne Abstimmungen im Buying Committee
- Preisverhandlungen und Vertragsprüfung
Phase 4: Purchase (Kauf & Onboarding)
Der Vertrag ist unterschrieben – aber die Journey ist nicht vorbei. Die ersten 90 Tage entscheiden über langfristigen Erfolg.Phase 5: Loyalty (Bindung & Advocacy)
Zufriedene Kunden werden zu Wiederkäufern und Empfehlern. Customer Success und After-Sales-Management sind hier entscheidend.Praxisbeispiel: B2B Customer Journey Mapping
Ein SaaS-Startup für HR-Software stellte fest: Viele Deals gingen in Phase 3 verloren. Das Journey Mapping zeigte den Grund: Der CFO (Economic Buyer) wurde nie einbezogen – nur der HR-Leiter. Lösung: Eigene Touchpoints für den CFO eingeführt:- ROI-Calculator auf der Website (Phase 2)
- CFO-spezifische Slides im Proposal (Phase 3)
- Business Case Template zum Weiterleiten (Phase 3)
Häufige Fehler beim Customer Journey Mapping
- ❌ Nur interne Perspektive – die Journey aus Vertriebssicht ≠ Kundensicht
- ❌ Keine Daten – basierend auf Annahmen statt echten Kundeninterviews
- ❌ Journey endet beim Kauf – die Post-Purchase Phase wird ignoriert
- ❌ Zu viele Touchpoints – Kunden mit Content überfluten statt gezielt führen
- ❌ Ein Entscheider statt Committee – im B2B kauft nie eine Person allein
Customer Journey bei den Vertriebswikingern
Wir gestalten die Customer Journey unserer Kunden aktiv mit: Von der ersten Kaltakquise über den Discovery Call bis zum Closing orchestrieren wir jeden Touchpoint. Unser Vorteil: Wir kennen die B2B-Kundenreise aus über 50.000 Erstgesprächen – und wissen genau, wann welche Botschaft wirkt.Häufig gestellte Fragen zur Customer Journey
Was bedeutet Customer Journey auf Deutsch?
Customer Journey heißt übersetzt „Kundenreise" und beschreibt den gesamten Weg eines Kunden von der ersten Berührung mit einem Unternehmen bis zum Kauf und darüber hinaus.Wie viele Touchpoints hat eine B2B Customer Journey?
Im B2B durchläuft ein Käufer durchschnittlich 8-15 Touchpoints bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Dazu zählen Website-Besuche, E-Mails, Anrufe, Demos, Proposals und interne Abstimmungen.Was ist der Unterschied zwischen Customer Journey und Buyer Journey?
Die Buyer Journey fokussiert auf den Kaufprozess (Awareness → Decision). Die Customer Journey umfasst zusätzlich die Post-Purchase-Phase (Onboarding, Nutzung, Loyalität, Empfehlung).Wie erstellt man eine Customer Journey Map?
- Kundeninterviews führen (min. 10 Kunden)
- Touchpoints identifizieren und chronologisch ordnen
- Emotionen und Pain Points pro Phase dokumentieren
- Gaps zwischen Ist und Soll identifizieren
- Maßnahmen ableiten und priorisieren
Zusammenfassung: Customer Journey
In einem Satz: Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg eines B2B-Kunden von der Problemerkennung über die Lösungssuche bis zum Kauf und zur langfristigen Loyalität – und umfasst typischerweise 8-15 Touchpoints über mehrere Monate. 3 Key Takeaways:- Im B2B ist die Journey non-linear und involviert 6-10 Stakeholder – planen Sie für jede Rolle eigene Touchpoints
- Der Sales Funnel zeigt WO Kunden abspringen, die Journey zeigt WARUM
- Die Journey endet nicht beim Kauf – die Post-Purchase Phase entscheidet über Retention und Empfehlungen
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