Einwände am Telefon behandeln: 5 Techniken für die Kaltakquise
Bei nahezu jeder Telefonakquise-Kampagne und fast jedem Gespräch spielt die Einwandbehandlung eine elementare Rolle für den erfolgreichen Verkaufsabschluss. Im Vertrieb baut man seinen Gesprächsleitfaden bestenfalls so auf, dass erst gar keine Einwände oder Vorwände aufkommen. Erfahrungsgemäß ist das leider nur schwer realisierbar. Früher oder später kommen sie doch.
- „Keine Zeit“
- „Kein Geld“
- „Kein Interesse“
- „Kein Bedarf“
Viele Vertriebler kommen bei diesen Aussagen ins Schwitzen und wissen nicht richtig zu antworten. Andere wiederum fangen an zu argumentieren, weshalb die Kundenmeinung falsch sei. Denn schließlich wisse der Vertriebler es so viel besser. Und was passiert dann? Der Kunde verschließt sich umso mehr und geht in eine Abwehrhaltung. Im schlimmsten Fall legt er einfach auf. Damit ist das Gespräch beendet und der Frust des Verkäufers groß.
Vorwand oder Einwand? Der entscheidende Unterschied
Wie geht man nun mit Einwänden um, damit der Gesprächspartner erkennen kann, dass ein Gespräch sich doch lohnt? Als Vertriebler liegt uns am Herzen, eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten herzustellen.
Vorgeschobener Grund
Der Kunde möchte das Gespräch schnell beenden und nennt einen unspezifischen Grund wie „keine Zeit“ oder „kein Interesse“. Durch gezielte Nachfragen lassen sich Vorwände aufdecken.
Sachlicher Gegengrund
Der Kunde hat ein konkretes Bedenken, etwa fehlendes Budget oder einen bestehenden Vertrag. Einwände müssen im Verkaufsgespräch restlos ausgeräumt werden, sonst kommt kein Abschluss zustande.
Die folgenden 5 Techniken helfen dabei, das Gespräch zu lockern und trotz Skepsis eine gute Grundlage zum Gesprächspartner herzustellen. Im Verkauf liegt die Kunst darin, auch schwierige Gespräche selbstsicher und elegant zum Abschluss führen zu können.
5 Techniken für die Einwandbehandlung am Telefon
1. Reframing: Den Einwand neu verpacken
Beim Reframing nehmen wir den Vor- oder Einwand des Kunden und verpacken ihn in einem neuen Rahmen. Das funktioniert besonders gut mit einer klassischen Wenn-Dann-Formulierung.
Kunde: „Kein Interesse.“
Ihre Antwort: „Ihnen ist also wichtig, dass wir das Gespräch nur dann weiterführen, wenn es auch wirklich interessant für Sie ist. Andernfalls würde es keinen Sinn machen. Habe ich Sie da richtig verstanden?“
Sofern der Gesprächspartner das Go gibt, gehen wir direkt in die Analyse seiner Beweggründe. Wir vertiefen die Bedarfsanalyse und schauen uns an, unter welchen Umständen ein Termin doch Sinn ergibt. Welche Themen sind wichtig? Welche einzelnen Punkte? Gemeinsam arbeiten wir Möglichkeiten einer sinnvollen Zusammenarbeit heraus.
2. Locker bleiben: Gelassenheit als Verkaufswaffe
Du bist motiviert, das Verkaufsskript ist eingeübt und du stellst dir schon vor, wie der Vertrag unterschrieben wird. Aber halt: Der potenzielle Kunde möchte nicht so, wie du es dir vorstellst.
Keine Sorge. Niemand hört gerne ein Nein. Aber wenn du nervös oder unsicher wirst, merkt das auch dein Gegenüber sofort.
Nervosität zeigen
Unsicherheit überträgt sich. Der Kunde spürt, dass du den Faden verlierst, und blockt noch stärker ab.
Herausforderung annehmen
Vielleicht macht es dem Gegenüber gerade Spaß, dich herauszufordern. Dann nimm die Herausforderung an und gib Gas. Nach wie vor kann es sein, dass dein Gesprächspartner doch auf dein Produkt angewiesen ist.
3. Beispiele nennen: Social Proof liefern
Nicht immer kann der Kunde sofort den Mehrwert deines Produkts oder deiner Dienstleistung erkennen. Zwar kennst du wahrscheinlich alle Features schon lange in- und auswendig, aber vergiss nicht: Dein Gegenüber ist tagtäglich mit vielen anderen Tätigkeiten beschäftigt.
Dann kann es Sinn machen, Ergebnisse anderer Kunden zu quantifizieren.
„Ein Unternehmen aus Ihrer Branche konnte durch unsere Lösung seinen Umsatz um X% steigern. Die Ausgangslage war sehr ähnlich zu Ihrer.“
4. Zuhören: Was der Kunde wirklich meint
Manchmal wird dein Gegenüber sagen, dass es bereits einen Partner gibt und derzeit kein Bedarf besteht. Falls es sich um einen Vorwand handeln sollte, ist es sinnvoll, Nachfragen zu stellen und tiefer nachzuhorchen.
Schnell können dann Ungereimtheiten oder gar Notlügen aufgedeckt werden. Gleichzeitig erlangst du mehr Informationen über das Unternehmen und kannst maßgeschneiderte Lösungen anbieten.
Dem Kunden genau zuhören und seine Wünsche richtig heraushören. Konkret heißt das: Dem Kunden nicht irgendetwas aufschwatzen, sondern eine sinnvolle Lösung anbieten. Wer zuhört, verkauft. Wer redet, verliert.
5. Timing respektieren: Den richtigen Moment finden
Es kann immer wieder vorkommen, dass dein Gegenüber angibt, lieber zu einem anderen Zeitpunkt kaufen zu wollen. Dann macht es Sinn, gezielt nachzufragen.
Welche Veränderungen werden bis dahin eingetroffen sein?
Wie sieht der Zeitplan aus und wann werden welche Mittel von wem freigegeben?
Welche Ziele verfolgt der Entscheider und bis wann?
Respektiere immer die Entscheidung deines Gegenübers. Durch diese Fragen zeigst du echtes Interesse und positionierst dich gleichzeitig für den richtigen Moment.
Die 5 Techniken im Überblick
| Technik | Wann einsetzen | Typischer Einwand |
|---|---|---|
| Reframing | Bei pauschalen Ablehnungen | „Kein Interesse“ |
| Locker bleiben | Bei provokantem Gegenüber | „Damit können Sie mich nicht überzeugen“ |
| Beispiele nennen | Bei fehlendem Problembewusstsein | „Kein Bedarf“ |
| Zuhören | Bei vorgeschobenen Gründen | „Wir haben schon einen Partner“ |
| Timing | Bei zeitlichen Einwänden | „Vielleicht später“ |
In der freien Verkaufswildbahn ist es nicht immer einfach zu erkennen, wann es sich um einen Vorwand oder einen echten Einwand handelt. Die genannten Techniken sollten daher mit Fingerspitzengefühl eingesetzt werden. Ein respektvoller Umgang bleibt die Basis für jedes erfolgreiche Verkaufsgespräch. Denn nur durch eine solide Vertrauensgrundlage und professionelles Verhalten gelingt ein erfolgreicher Abschluss.
Wir können auf jahrelange Erfahrung im Bereich Telefonakquise zurückblicken. In nur wenigen Sekunden schätzen wir die Stimmung am Telefon ein und reagieren gezielt auf die Bedürfnisse des potenziellen Kunden.