Emotionen im Vertrieb
Der Verkaufsprozess ist ein emotionsgesteuerter Ablauf. Evolutionär betrachtet streben Menschen nur nach Veränderung, wenn sie dadurch Schmerz vermeiden oder Lust gewinnen können. Selbst kleine Veränderungen bringen Kraftanstrengungen mit sich. Der Mensch ist nicht faul, aber er investiert seine Energie bevorzugt dort, wo sich der Aufwand auch wirklich lohnt.
Im Alltag erleben wir das ständig: Wir gönnen uns Produkte und Dienstleistungen, um unser Leben zu vereinfachen oder zu verschönern. Kosmetik, Autos, Reisen oder eine gute Tasse Kaffee. Im B2B-Bereich ist das nicht immer offensichtlich, aber auch dort spielen Emotionen eine zentrale Rolle. Schließlich werden Unternehmen von Menschen geführt und Menschen arbeiten in Unternehmen.
Man kauft nicht immer ein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern oftmals ein Lebensgefühl oder eine Aspiration für sich selbst oder seine Mitmenschen. Um diese zusätzliche Wertgewinnung ausreichend zu kommunizieren, sollte dem Kunden verdeutlicht werden, wie er ein Stück glücklicher, produktiver oder erfolgreicher werden kann.
Das Prinzip hinter jeder Kaufentscheidung
Nach wie vor verkauft man an Menschen. Und wie wir wissen, kann der Mensch auch im Geschäftsleben emotionsgetrieben sein. Es ist kein Zufall, dass Kunden sich für einen bekannteren und teureren Markennamen entscheiden.
- Schmerzvermeidung: Welches Problem wird für den Kunden gelöst?
- Lustgewinn: Welchen Vorteil oder welches Gefühl bekommt der Kunde zusätzlich?
Im Folgenden schauen wir uns 3 konkrete Kundentypen an, um zu sehen, wie dieses Prinzip im Verkaufsgespräch wirken kann. Wichtig: Nicht immer lässt sich ein Fall eindeutig identifizieren. Auch kann es sein, dass ein Kunde an einem Tag andere Verhaltensweisen aufzeigt als am nächsten. Deshalb gilt: Nie in Schubladen denken, sondern jedes Mal offen ins Gespräch gehen und aufmerksam zuhören.
3 Kundentypen und die passende Verkaufsstrategie
Typ 1: Der aktive Problemlöser
Dieser Kunde hat ein dringendes Problem identifiziert und möchte es möglichst schnell gelöst wissen. Er sucht aktiv nach einem Partner, der die nötigen Mittel und Ressourcen dafür hat.
Für den Vertrieb ist das ein Idealfall, denn die Kaufmotivation ist bereits vorhanden. Die Initiative, Schmerz zu vermeiden oder Lust zu steigern, ist vom Kunden selbst ausgegangen.
Der Kunde ist König und seine Wünsche und womöglich sogar Ängste stehen im Mittelpunkt des Verkaufsgesprächs. Empathie ist nicht nur im Alltag wichtig, sondern ganz besonders beim Kundenkontakt. Vieles wird nicht verbal direkt geäußert. Tiefergehende Nachfragen helfen dabei, mehr Einblick in die tatsächlichen Bedürfnisse zu bekommen. Dann musst du dem Kunden im Grunde nur noch genau das bieten, was er sich wünscht.
Typ 2: Der Zögerer mit erkanntem Problem
Dann gibt es Kunden, die zwar ihr Problem identifiziert haben, aber noch nicht den richtigen Anreiz zum Handeln verspüren. Sie wissen, dass etwas nicht optimal läuft, schieben die Lösung aber vor sich her.
Hier verkaufst du am besten, indem du das Problem verdeutlichst und dem Kunden aufzeigst, welche künftigen Schmerzen er durch schnelles Handeln vermeiden kann. Oder anders herum: Welchen konkreten Gewinn er verpasst, wenn er wartet.
Gute Kommunikationsfähigkeiten sind nach wie vor das A und O im Vertrieb und müssen regelmäßig eingeübt und verbessert werden. Dem Kunden sollte dauerhaft das Gefühl vermittelt werden, dass er sich in sicheren Händen befindet. Du handelst in seinem Sinne. Gezielt gestellte Fragen können deine Intention verdeutlichen und den Prozess für beide Seiten beschleunigen.
Typ 3: Der Unbewusste
Am anspruchsvollsten sind die Kunden, die sich ihres Problems gar nicht bewusst sind oder nur sehr zögerlich sind, es zeitnah anzugehen. Im ersten Schritt musst du hier ermitteln, wer überhaupt offen für die Thematik ist.
Erst im Gespräch kann dann herausgearbeitet werden, welche konkreten Vorteile dein Produkt oder deine Dienstleistung für den Kunden mit sich bringt.
Die 3 Kundentypen im Vergleich
Aktiver Problemlöser
Problembewusstsein: Hoch, Problem klar erkannt
Handlungsbereitschaft: Sofort
Dein Haupthebel: Vertrauen und Kompetenz zeigen
Emotionaler Treiber: Schmerz jetzt beenden
Verkaufswahrscheinlichkeit: Hoch
Der Zögerer
Problembewusstsein: Vorhanden, aber nicht dringend
Handlungsbereitschaft: Braucht Anstoß
Dein Haupthebel: Konsequenzen verdeutlichen
Emotionaler Treiber: Künftigen Schmerz vermeiden
Verkaufswahrscheinlichkeit: Mittel
Der Unbewusste
Problembewusstsein: Gering bis nicht vorhanden
Handlungsbereitschaft: Muss erst aufgebaut werden
Dein Haupthebel: Problem sichtbar machen
Emotionaler Treiber: Lustgewinn aufzeigen
Verkaufswahrscheinlichkeit: Niedrig, aber langfristig wertvoll
Was alle 3 Typen gemeinsam haben
Egal ob der Kunde aktiv sucht, zögert oder sich seines Problems noch nicht bewusst ist: Der emotionale Kern bleibt derselbe. Jeder Mensch bewegt sich zwischen Schmerzvermeidung und Lustgewinn. Die Kunst im Vertrieb liegt darin, herauszufinden, welcher dieser beiden Hebel gerade stärker wirkt, und das Gespräch entsprechend auszurichten.
Wer Emotionen im Vertrieb bewusst einsetzt, verkauft nicht manipulativ, sondern versteht sein Gegenüber besser. Die entscheidenden Grundregeln: Nie in Schubladen denken, jedes Gespräch offen beginnen, aufmerksam zuhören und den Kunden dort abholen, wo er emotional gerade steht. Dann wird aus einem Verkaufsgespräch eine echte Beratung, in der sich beide Seiten wohlfühlen.
Wie gelingt nun der passende Gesprächseinstieg? Und wie führt man das Verkaufsgespräch so, dass es beiden Seiten Spaß macht und der Abschluss gelingt? Nicht immer hat man einen passenden Aufhänger zur Hand oder genügend Vorab-Informationen über den Kunden. Dafür haben wir in unserer langjährigen Telefon-Akquise einige bewährte Techniken entwickelt, die wir gerne mit dir teilen.
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